Кейс · CRM-маркетинг

Собрали карту касаний и повысили частотность покупок

Клиент пришёл с запросом: выстроить персональное сопровождение клиентов, снизить отток и повысить количество повторных покупок. Рассказываю, что мы внедрили и каких результатов достигли.

Обсудить похожую задачу
Клиент
Fashion brand (NDA)
Сфера
Fashion / e-commerce
Задача
Карта касаний и автоматизация
Срок
8 недель
Каналы
E-mail, SMS, мессенджеры

Запрос клиента

С чего начали

Проанализировали покупательское поведение и определили средний интервал между покупками около 40 дней.

Покупатели теряются при переходе с первой на вторую - или со второй на третью покупку.

На основе этих данных разработала стратегию коммуникаций: сопровождать клиента на протяжении всего покупательского цикла, постепенно усиливая коммерческие триггеры ближе к сроку следующей покупки.

Подход

Карта касаний

Для каждого из пяти сегментов действует собственная последовательность касаний.
Время отправки отсчитывается от ключевого события: подписки, покупки или попадания клиента в сегмент риска оттока.

На схеме показана логика коммуникаций: от знакомства с брендом до стимулирования повторных заказов и возвращения неактивных покупателей.

Карта CRM-коммуникаций: 5 клиентских сегментов и цепочки касаний после ключевого действия Нажмите, чтобы увеличить
Карта касаний 5 клиентских сегментов и цепочки касаний после ключевого действия. Нажмите на изображение, чтобы рассмотреть схему целиком.

Реализация

Что удалось реализовать

Пять этапов работы: от анализа и сегментации до управления эффективностью CRM-коммуникаций.

  1. Сегментировала клиентскую базу

    Ранее я уже внедрила CRM для этого проекта, поэтому удалось быстро собрать сегменты.

    Выделила пять групп в зависимости от количества и давности покупок: от новых подписчиков без покупок - до постоянных покупателей.

  2. Разработала карту касаний

    Для каждого сегмента составила логику коммуникаций: когда связываться с клиентом и с какой целью.

    В карту вошли персональные рекомендации, сбор обратной связи, стимулирование повторных покупок и сценарии реактивации.

  3. Объединила автоматизацию с персональным общением

    Реализовала коммуникации через CRM-бота, мессенджеры и SMS.

    Часть касаний выполняется автоматически по событиям, часть - персонально менеджерами. Это позволило сделать коммуникации системными, сохранив индивидуальный подход.

  4. Выстроила логику постепенного усиления триггеров

    В начале покупательского цикла делаем акцент на полезном контенте: знакомстве с ассортиментом, работе с отзывами.

    Ближе к ожидаемому сроку повторной покупки усиливаем коммерческие стимулы: напоминание о бонусах, персональные подборки.

    Для клиентов с признаками оттока предусмотрены отдельные сценарии возвращения.

  5. Внедрила контроль эффективности

    Определила правила выполнения касаний и контроля коммуникаций.

    Отслеживаем реакции на сообщения, повторные покупки и динамику LTV. На основе полученных данных корректируем сценарии: сроки, содержание и интенсивность коммуникаций.

Результат через два месяца после запуска

  • Конверсия из заявки в сделку

    +37%

  • Время реакции на лид

    − 6 дней

  • Заявок обрабатывается без участия продакшена

    78%

Данные за первый и второй месяц после перевода коммуникаций в CRM.