Кейс · CRM-маркетинг
Собрали карту касаний и повысили частотность покупок
Клиент пришёл с запросом: выстроить персональное сопровождение клиентов, снизить отток и повысить количество повторных покупок. Рассказываю, что мы внедрили и каких результатов достигли.
Запрос клиента
С чего начали
Проанализировали покупательское поведение и определили средний интервал между покупками около 40 дней.
Покупатели теряются при переходе с первой на вторую - или со второй на третью покупку.
На основе этих данных разработала стратегию коммуникаций: сопровождать клиента на протяжении всего покупательского цикла, постепенно усиливая коммерческие триггеры ближе к сроку следующей покупки.
Результаты
Через два месяца после запуска
-
Конверсия в повторную покупку
+21%
-
Интервал между покупками
−14%
-
Вернули из оттока
10%
Как этого добились
-
Сегментировала клиентскую базу
Выделила пять групп: от подписчиков без покупок до постоянных покупателей.
-
Разработала карту касаний
Определила цели, последовательность и текст сообщений для каждого сегмента.
-
Объединила автоматизацию с личным общением
Часть касаний уходит автоматически, а часть - отправляют менеджеры вручную.
-
Выстроила логику контента и триггеров
От полезного контента - к персональным предложениям и коммерческим стимулам.
-
Внедрила контроль эффективности
Оценила результат коммуникаций в повторных покупках и внесла корректировки.
Подход
Карта касаний
Для каждого сегмента определили последовательность касаний: когда, через какие каналы и с какой целью взаимодействовать с клиентом на протяжении покупательского цикла.
Нажмите, чтобы увеличить
Карта CRM-коммуникаций — сегменты и цепочки касаний после ключевого действия
Помогу найти точки роста повторных продаж
Разберу текущую воронку, покажу где именно теряются клиенты между покупками, и предложу конкретный план внедрения CRM стратегии.
Обсудим задачу и решим, подходит ли вам формат сотрудничества.